Social Media Monitoring - vom Rückblicks-Reporting zur Engagement-Steuerung

Mit der Akzeptanz der sozialen Medien als Dialog- und Interaktionsarena für Unternehmen mit ihren Kunden wächst auch die Bedeutung der systematischen Beobachtung und Analyse dieser Diskussionen und Dialoge - oder im Fachterminus auch Social Media Monitoring genannt. Was Anfangs vor allem für die Kommunikation und das Issue-Tracking relevant war, ist mittlerweile zum wichtigen Steuerungs- und Gestaltungsinstrument geworden und ist auch für das Marken-Management, die Marktforschung oder den Kundenservice relevant. Denn die sozialen Medien haben hier eine wichtige Querschnittfunktion und das Social Media Monitoring kann als "Seismograph" zur Erforschung der positiven und negativen Erschütterungen auf der Kundenseite gesehen werden. Bei aller strategischer Bedeutung des Identifizierens, Verfolgens, Alarmierens und Auswertens von Diskussionen und Interaktionen bestehen dennoch auch noch relativ viele Unklarheiten in der Umsetzung und Ausgestaltung der Datenerhebung und -auswertung zu diesem Thema. Insbesondere die unterschiedlichen Beobachtungs- und Analysezielsetzungen der unterschiedlichen Abteilungen erfordern eine differenzierte und praxisnahe Diskussion. Derzeit werden insbesondere drei Themenfelder verstärkt diskutiert:

• Kommunikation & Reputation-Management: Hierbei geht es beim Thema "Social Media Monitoring" vorallem um das Mention-Tracking (sprich die Erfassung von Erwähnungen), die frühzeitige Erkennung von Krisensituationen in der digitalen Kommunikation und die Identifikation von interessanten Gesprächsthemen/-anlässen und Multiplikatoren. Im Mittelpunk steht das Tracking und Reporting - aber beim Reputation-Management auch das Alarmieren.
• Brand Marketing & Business Development: Hierbei geht es um die Analyse der Markenwahrnehmung und Beurteilung im Social Web sowie um die Identifikation von geschäftsrelevanten Potentialen auf Seiten der Kunden. Hierbei geht es um Analysen der geschriebenen Äußerungen und der Interaktionen - und natürlich auch um das zeitnahe Informieren von Verantwortlichen, dass es interessante Aktionspotentiale gibt.
• Social Customer Service & Social Marketing: Hierbei geht es um das Verfolgen, Auswerten und den Anstoß eines Handelns aufgrund von Kundenanfragen und Kundeninteraktionen. Im Mittelpunkt steht die Aussteuerung und Gestaltung der sozialen Aktivität.

Diese Themenfelder verdeutlichen, wie das Social Media Monitoring im Spannungsfeld eines rein analytischen bis zum gestaltungsorientierten Verständnis steht - jeweils mit unterschiedlichen Anforderungen an die Umsetzung des Lösungsansatzes. Daher bedarf es hier auch einer differenzierten Diskussionen, der Kongress Media mit dem Social Media Monitoring FORUM am 05. und 06. Februar nachkommen will. So bietet die Veranstaltung sowohl Fachvorträge zu den Potentiale, Grenzen und Entwicklungen des Social Media Monitoring wie auch Erfahrungsberichte zu "Social Media Monitoring"-Projekten aus den Bereich Reputation-Management, Customer-Service & Online-Marktforschung als auch einen Vergleich und eine Diskussion von unterschiedlichen Lösungsansätzen zum Thema. Die Veranstaltung bietet damit einen praxisorientierten Überblick zu Erfahrungen und Erfolgsfaktoren für das Thema. Die Veranstaltung wird von führenden Anbietern wie Brandwatch, Talkwalker, Salesforce, bc.lab und Weiteren unterstützt und bietet bis zum 20.12. noch eine vergünstigte Teilnehmergebühr von 350,- EUR.