Wenn wir bei Kongress Media unsere Themen für das kommende Jahr planen, schauen wir natürlich zunächst auf die Entwicklungen in unseren einzelnen Fachmärkten. Was beschäftigt die Verantwortlichen in den Unternehmen? Welche technologischen Veränderungen zeichnen sich ab? Und welche Fragen wollen wir in unseren Veranstaltungen und Themengruppen aufgreifen?

Für 2027 haben wir uns in den vergangenen Wochen intensiv mit den Entwicklungen rund um Agentic AI beschäftigt. Auf Shift/CX, Shift/HR, Shift/Work und Shift/Finance setzen wir dabei durchaus unterschiedliche Schwerpunkte. Wenn ich aber auf die Diskussionen insgesamt schaue, fällt mir eine Gemeinsamkeit auf: Wir beschäftigen uns zunehmend mit den Konsequenzen, die sich ergeben, wenn KI-Agenten nicht mehr nur einzelne Aufgaben unterstützen, sondern selbst Teil der operativen Ausführung werden.

Natürlich wird das 2027 längst nicht für alle Unternehmen betriebliche Realität sein. Schon heute sehen wir sehr unterschiedliche Geschwindigkeiten. Während die frühen Anwender bereits mit Fragen der Integration, Steuerung und Kontrolle produktiver Agentensysteme beschäftigt sind, stehen andere Unternehmen noch ganz am Anfang ihrer KI-Nutzung.

Dabei werden die später einsteigenden Unternehmen vermutlich nicht alle Entwicklungsschritte der frühen Anwender wiederholen müssen. Sie können auf ausgereiftere Technologien und die Erfahrungen anderer zurückgreifen und damit einige Reifeschritte überspringen. Das könnte dazu führen, dass sie zwar später einsteigen, sich dann aber wesentlich schneller mit den organisatorischen Konsequenzen agentischer Systeme beschäftigen müssen.

Dass Unternehmen an dieser Entwicklung dauerhaft vorbeikommen, glaube ich allerdings nicht. Beim Internet haben viele anfangs gesagt, dass das für ihr Geschäft keine große Rolle spielen wird. Ähnliches haben wir bei Remote und Hybrid Work erlebt. Heute wissen wir: Das Internet ist nicht wieder verschwunden, und auch die Möglichkeiten des ortsunabhängigen Arbeitens sind geblieben. Warum sollte das bei KI anders sein? Auch KI wird nicht wieder verschwinden. Und ich gehe davon aus, dass ihre Weiterentwicklung in Richtung zunehmend eigenständig handelnder Systeme ebenso wenig aufzuhalten sein wird. Die Frage ist eher, wann und in welchem Umfang diese Entwicklung für die einzelnen Unternehmen relevant wird.

Für unsere Themenplanung bedeutet das, dass wir unterschiedliche Entwicklungsstände berücksichtigen müssen. Gleichzeitig wollen wir schon heute die Fragen diskutieren, die sich mit dem zunehmenden produktiven Einsatz agentischer Systeme stellen. Denn damit kommen Herausforderungen auf die Unternehmen zu, die deutlich über die Einführung neuer KI-Funktionen hinausgehen.

Wenn KI-Agenten tatsächlich mitarbeiten

In den vergangenen beiden Jahren haben wir auf unseren Plattformen viel über die Möglichkeiten generativer KI und zunehmend auch über Agentic AI diskutiert. Anfangs ging es vor allem um die technologischen Möglichkeiten, erste Anwendungsfälle und die Frage, welche Aufgaben sich damit automatisieren lassen.

Inzwischen wird die Diskussion konkreter. Unternehmen beschäftigen sich damit, wie sich KI-Agenten in bestehende Anwendungen und Geschäftsprozesse integrieren lassen und unter welchen Voraussetzungen sie operative Aufgaben übernehmen können. Dabei sind die Unternehmen unterschiedlich weit. Während manche noch Einsatzmöglichkeiten prüfen, sammeln andere bereits Erfahrungen im produktiven Betrieb.

Interessant wird es insbesondere dort, wo Agenten nicht mehr nur Informationen aufbereiten oder Handlungsvorschläge machen, sondern selbst Aktionen ausführen. Sie greifen auf Unternehmensdaten zu, nutzen unterschiedliche Anwendungen, bearbeiten Vorgänge und können innerhalb vorgegebener Grenzen auch Entscheidungen treffen.

Damit verändert sich das Verhältnis zwischen der Gestaltung eines Prozesses und seiner tatsächlichen Ausführung. Wir können Ziele, Regeln und Handlungsspielräume festlegen, ohne jeden einzelnen Arbeitsschritt im Voraus bestimmen zu müssen. Ein agentisches System kann unterschiedliche Wege wählen, um eine Aufgabe zu erledigen.

Das eröffnet weitere Möglichkeiten für die Automatisierung, bringt aber auch neue Anforderungen an den laufenden Betrieb mit sich.

Orchestrierung ist nicht neu, die Aufgaben werden umfassender

Bei der Betrachtung dieser Entwicklung kommen wir immer wieder auf einen Begriff zurück, der uns in unseren Themenwelten schon seit einigen Jahren begleitet: Orchestrierung.

Ob Customer Journey Orchestration, Finance Process Automation, Digital Workplace oder Workforce Management: Überall beschäftigen wir uns schon länger damit, wie unterschiedliche Prozesse, Systeme, Informationen und Beteiligte besser zusammenarbeiten können.

Bislang stand dabei vor allem die Koordination und Steuerung von Abläufen im Mittelpunkt. Prozesse wurden definiert, Systeme integriert und Entscheidungen innerhalb vorgegebener Regeln getroffen. Natürlich gehörten auch bisher schon Kontrollen, Freigaben und die Behandlung von Ausnahmen dazu.

Mit agentischen Systemen wird die Aufgabe allerdings komplexer. Denn wenn die Ausführung nicht mehr vollständig vorherbestimmt ist, müssen Unternehmen zusätzlich kontrollieren können, was die Systeme tatsächlich tun.

Wer legt fest, welche Aufgaben ein Agent übernehmen darf? Auf welche Informationen und Werkzeuge darf er zugreifen? Wann muss eine menschliche Entscheidung eingeholt werden? Und wie erkennen wir, wenn ein System zwar seine unmittelbaren Aufgaben erledigt, dabei aber andere Anforderungen verletzt?

Gerade die letzte Frage finde ich interessant. Ein System kann beispielsweise seine Bearbeitungszeiten verbessern und dabei gleichzeitig schlechtere Ergebnisse für Kunden oder höhere Folgekosten verursachen. Die reine Betrachtung der technischen Funktionsfähigkeit reicht dann nicht aus.

Für mich bekommt Orchestrierung deshalb eine zusätzliche Bedeutung. Neben der Koordination und Steuerung von Abläufen muss sie zunehmend auch die Kontrolle eigenständiger Ausführung unterstützen.

Die gemeinsame Herausforderung liegt im Zusammenspiel

Aus unseren verschiedenen Themendiskussionen zeichnet sich dabei ein gemeinsames Entwicklungsmuster ab.

Die etablierten Unternehmenssysteme verschwinden nicht einfach, weil KI-Agenten Aufgaben übernehmen können. ERP-, CRM- und HCM-Systeme, Collaboration-Plattformen und andere Fachanwendungen bleiben wichtige Grundlagen für Daten, Transaktionen und Geschäftsprozesse.

Aber die Art, wie mit diesen Systemen gearbeitet wird, kann sich verändern. Agenten übernehmen Aufgaben über mehrere Anwendungen hinweg, benötigen dafür Informationen aus unterschiedlichen Quellen und müssen ihre Aktivitäten mit bestehenden Prozessen und menschlichen Entscheidungen abstimmen.

Dabei sehen wir vier eng miteinander verbundene Aufgabenfelder:

• Agentische Ausführung: Welche Aufgaben können KI-Agenten übernehmen und wie werden sie in bestehende Arbeitsabläufe eingebunden?
• Wissen und Kontext: Welche Informationen, Regeln und Zusammenhänge benötigen die Systeme, um eine Aufgabe fachlich richtig auszuführen?
• Orchestrierung: Wie werden die Aktivitäten von Menschen, Agenten und Unternehmenssystemen übergreifend koordiniert und gesteuert?
• Governance und Kontrolle: Wie lassen sich Handlungsspielräume, Verantwortlichkeiten und die Überprüfung der Ergebnisse organisieren?

Diese vier Bereiche lassen sich aus meiner Sicht nicht unabhängig voneinander entwickeln. Ein Agent kann technisch funktionieren und trotzdem ungeeignete Ergebnisse liefern, wenn ihm der notwendige fachliche Kontext fehlt. Ebenso hilft eine gute Wissensbasis wenig, wenn die Ausführung nicht in die Geschäftsprozesse und ihre Kontrollmechanismen eingebunden ist.

Hier liegt für mich auch der Unterschied zwischen der technischen Orchestrierung einzelner Agenten und einer übergreifenden Business Process Orchestration. Letztere muss nicht nur die Zusammenarbeit der Systeme ermöglichen, sondern auch die fachlichen Anforderungen und den Zustand des gesamten Geschäftsprozesses berücksichtigen.

Am Ende ist es auch eine Organisationsfrage

Was wir bei diesen Überlegungen nicht vergessen dürfen: Die zusätzlichen Anforderungen lassen sich nicht allein durch eine weitere technische Steuerungs- oder Governance-Schicht lösen.

Wenn agentische Systeme zunehmend operative Aufgaben übernehmen, verändert das auch die Organisation der Arbeit. Aufgaben werden anders verteilt, Entscheidungen müssen neu zugeordnet und Verantwortlichkeiten geklärt werden. Mitarbeitende übernehmen teilweise stärker die Vorgabe von Zielen, die Steuerung von Ausnahmen und die Kontrolle der Ergebnisse.

Dabei bedeutet Human Oversight natürlich nicht, dass künftig jede Aktion eines Agenten manuell freigegeben werden muss. Das wäre bei vielen Anwendungen auch gar nicht sinnvoll. Entscheidend ist vielmehr, wo menschliche Entscheidungen notwendig bleiben, welche Grenzen technisch durchgesetzt werden können und wie sich die Ergebnisse im laufenden Betrieb überprüfen lassen.

Und damit sind wir bei einer Frage, die uns bereits in vielen anderen Transformationsdiskussionen begegnet ist: Wie gut gelingt es Unternehmen, neue technologische Möglichkeiten mit ihren bestehenden Strukturen, Prozessen und Verantwortlichkeiten zu verbinden?

Die technischen Möglichkeiten können relativ schnell verfügbar sein. Die notwendigen organisatorischen Anpassungen brauchen dagegen häufig deutlich länger.

Deshalb wird es aus meiner Sicht auch bei Agentic AI nicht allein darauf ankommen, wie leistungsfähig einzelne Systeme sind. Entscheidend ist, ob Unternehmen ihr Zusammenspiel so organisieren können, dass daraus verlässliche und fachlich sinnvolle Ergebnisse entstehen.

Was wir daraus für unsere Themenplanung 2027 mitnehmen

Für die vier genannten Shift-Plattformen ergeben sich daraus unterschiedliche fachliche Fragen. Bei Shift/CX beschäftigen uns beispielsweise die Steuerung agentischer Kundeninteraktionen und neue Anforderungen an das Experience Management. Bei Shift/HR geht es um das Zusammenspiel von Menschen, Kompetenzen und agentischer Arbeit. Shift/Work greift insbesondere die Veränderungen der Wissensarbeit und die Bedeutung von Enterprise Knowledge auf. Und bei Shift/Finance stehen unter anderem automatisierte Finanzprozesse und deren kontinuierliche Kontrolle im Mittelpunkt.

Die einzelnen Entwicklungen werden wir in unseren Fachbeiträgen und Veranstaltungen ausführlicher diskutieren. Übergreifend interessiert mich vor allem, welche Erfahrungen die Unternehmen mit der Einbindung von KI-Agenten in ihre bestehenden Prozesse und Organisationen machen. Wo funktioniert das Zusammenspiel bereits, welche Schwierigkeiten zeigen sich im laufenden Betrieb und welche Ansätze bewähren sich?

Genau solche Erfahrungen und Fragestellungen wollen wir 2027 stärker zusammenbringen. Denn auch wenn die Unternehmen unterschiedlich weit sind, können gerade die Erfahrungen der frühen Anwender wichtige Erkenntnisse für diejenigen liefern, die sich erst später mit diesen Fragen beschäftigen werden.