Fünf Konferenztage im März, im Juni ein Update und eine Konferenz zum Kundenservice, Anfang Juli die KI im Marketing Konferenz: Wenn wir auf das Programm der Shift/CX im ersten Halbjahr 2024 schauen, zieht sich ein Thema durch fast jeden Termin. Künstliche Intelligenz ist in den Projekten unserer Teilnehmenden angekommen, und die Fragen haben sich verschoben, weg von der Technik und hin zur Umsetzung im Alltag.

Was das Programm im ersten Halbjahr geprägt hat

Die Shift/CX Konferenzwoche 2024 vom 11. bis 15. März war mit acht Thementagen wieder der Auftakt unseres Veranstaltungsjahres (siehe „Shift/CX Konferenzwoche 2024: acht Thementage und erstmals Future CX“). Neu im Programm waren ein eigener Tag zu Contact Center & Agent Assist Management und ein Tag zu Future CX Management. Beide Themen hatten wir zum Jahreswechsel in die Planung aufgenommen, weil sie in den Gesprächen mit Referierenden und Partnern immer häufiger auftauchten.

Im Juni haben wir das Thema Kundenservice dann zweimal vertieft:

Dazwischen lag die erste Shift/CX Convention in Hamburg, über die wir hier schon berichtet haben (siehe „Zurück in Präsenz: die erste Shift/CX Convention in Hamburg“).

Vom Pilotprojekt zur Frage der Organisation

Auffällig war für uns, wie praktisch die Diskussionen geworden sind. Es ging weniger darum, ob KI im Kundenservice eingesetzt wird, sondern darum, wie Teams, Prozesse und Steuerung sich dafür verändern müssen. Im Shift/CX-Blog haben wir diese Entwicklung begleitet, etwa mit dem Beitrag zur KI als disruptiver Kraft für das CX Management, mit unserem Digest zur Customer Service Automation und mit der Frage, was das AI Contact Center ausmacht.

Hinzu kommt der regulatorische Rahmen. Seit dem 12. Juli ist der europäische AI Act im Amtsblatt veröffentlicht, am 1. August tritt er in Kraft. Die Europäische Kommission gibt auf ihrer Übersichtsseite zum AI Act einen Einstieg. Für viele Projekte im Kundenservice wird das im Herbst eine zusätzliche Frage aufwerfen, die wir im Programm aufgreifen möchten.

Eine Mediathek allein reicht uns nicht mehr

Mit jeder Veranstaltung wächst unser Bestand an Mitschnitten und Dokumentation. Die Mediathek macht diese Inhalte nach dem Termin verfügbar, und das wird genutzt. Gleichzeitig sehen wir eine Grenze: Mit einer konkreten Frage aus dem eigenen Projekt muss man sich heute durch viele Stunden Material arbeiten, bis die passende Stelle gefunden ist. Der Wert, der in den Vorträgen und Diskussionen steckt, bleibt so oft ungenutzt.

Das müssen wir uns ehrlich eingestehen, denn wir sprechen in unseren Programmen selbst ständig darüber, wie Wissen im Unternehmen zugänglich wird. Wir haben deshalb begonnen, über einen anderen Zugang nachzudenken. Die Idee ist ein Assistent, der unsere Inhalte im Dialog erschließt: Man stellt eine Frage, und die Plattform führt zu den passenden Sessions, Beiträgen und Einordnungen. Dafür müssen wir unsere Inhalte anders aufbereiten und strukturieren als bisher. Das ist im Moment eine Überlegung und erste Experimente, noch kein Angebot. Wir werden berichten, wenn daraus etwas Belastbares wird.

Wie es im Herbst weitergeht

Das zweite Halbjahr setzt die Linie fort. Im September stehen die Customer Feedback & Analytics Konferenz und die Chatbots & Conversational Experiences Konferenz im Kalender, im Oktober die Shift/CX Convention in München und im November die Customer Journey Konferenz. Für die Konferenzwoche 2025 sammeln wir bereits Themen, und Hinweise aus der Community sind uns dabei willkommen.

Danke für ein intensives Halbjahr

Ein solches Programm entsteht nur gemeinsam. Unser Dank geht an die Referierenden, die ihre Erfahrungen offen geteilt haben, an unsere Partner aus Beratung und Lösungsanbietern, mit denen wir die Themen entwickeln, an alle Teilnehmenden für ihre Fragen und Diskussionen und an unser Team, das die Termine Woche für Woche möglich macht.

Wer einzelne Vorträge noch einmal sehen möchte, findet die Mitschnitte auf den Shift-Plattformen. Und wer ein Thema aus der eigenen Praxis in eines der Herbstprogramme einbringen möchte, ist herzlich eingeladen, sich bei uns zu melden.