Anfang 2023 haben wir an dieser Stelle geschrieben, dass wir alles digital machen, weil es für uns keinen Weg zurück mehr gibt. Am vergangenen Mittwoch, dem 5. Juni, standen wir trotzdem im Hotel East in Hamburg und haben die erste Shift/CX Convention eröffnet. Das verlangt eine Erklärung.

Warum wir wieder in Präsenz gehen

An unserer Grundentscheidung hat sich nichts geändert. Die Shift-Plattformen bleiben digital, die Konferenzwoche im März, die Fachkonferenzen und unsere Mediathek laufen online weiter. In den Gesprächen der letzten Monate haben wir aber immer wieder gehört, dass manche Fragen schwer in ein Online-Format passen. Wenn es um ein laufendes CX-Projekt geht, um Widerstände in der eigenen Organisation oder um Entscheidungen, die noch offen sind, brauchen Gespräche mehr Zeit und mehr Vertrauen, als ein Chatfenster hergibt.

Diese Rückmeldungen haben wir ernst genommen. Mit der Convention ergänzen wir die digitalen Formate um einen Tag, an dem sich CX-Verantwortliche persönlich austauschen. Wer nicht nach Hamburg kommen konnte, war online dabei. Die Ankündigung hatten wir im vergangenen Herbst zusammen mit dem Programm 2024 gemacht (siehe „Shift/CX Konferenzwoche 2024: acht Thementage und erstmals Future CX“).

Wie wir den Tag angelegt haben

Das Format haben wir bewusst anders gebaut als unsere Online-Konferenzen. Im Mittelpunkt stand ein Open Space, in dem die Teilnehmenden ihre eigenen Herausforderungen einbringen und gemeinsam bearbeiten konnten. Dazu kamen drei Programmbausteine:

• Impulsvorträge: Annika Björck sprach über Customer Experience Management im Wandel, Dr. Maxie Schmidt darüber, wie sich Customer-Feedback-Programme neu denken lassen, und Christine Krimmel über CX Accountability im Führungskonzept.
• Heldenreisen-Diskussionen: Projektverantwortliche von Zeppelin Rental, Bosch, Bruker und Creditplus haben ihre CX-Projekte entlang einer Heldenreise vorgestellt, vom Auslöser über die Hindernisse bis zu dem, was am Ende getragen hat.
• Austausch im Open Space zu den Fragen, die die Teilnehmenden selbst mitgebracht haben.

Die Heldenreise als Struktur für Projektberichte hat sich für uns bewährt. Sie zwingt dazu, auch über die Umwege zu sprechen und nicht nur über das Ergebnis. Dass Schnittstellen und klare Verantwortlichkeiten in mehreren Projekten als Erfolgsfaktor genannt wurden, passt zu dem, was wir im Shift/CX Blog schon zur Journey-led Organization und zur Rolle von Mitarbeiterbefähigung und Veränderungsmanagement diskutiert haben. Die Harvard Business Review hat schon 2013 beschrieben, warum der Blick auf ganze Customer Journeys statt einzelner Touchpoints den Unterschied macht. In der Praxis bleibt das eine Organisationsfrage.

Was wir aus dem ersten Mal lernen

Für uns war der Tag auch ein Test. Für die Shift-Plattformen haben wir seit 2020 keine Präsenzveranstaltung mehr organisiert und mussten einiges neu aufbauen, vom Ablauf vor Ort bis zur Verbindung mit den Online-Teilnehmenden. Nicht alles hat beim ersten Mal so funktioniert, wie wir es uns vorgenommen hatten. Das nehmen wir mit in die Planung für die nächsten Ausgaben.

Klar geworden ist uns, dass die Convention die digitalen Formate nicht ersetzt, sondern verlängert. Die Impulse aus der Konferenzwoche im März haben in Hamburg ihre Fortsetzung gefunden, und die Diskussionen aus Hamburg wollen wir online weiterführen. Eine Fortsetzung der Convention im Herbst ist in Planung.

Danke und die nächsten Termine

Unser Dank geht an die Referierenden und an alle, die ihre Projekte offen vorgestellt haben, an unsere Partner, mit denen wir das Programm gestaltet haben, an das Team im Hotel East und an alle Teilnehmenden vor Ort und online.

Der Juni geht online weiter. Am 12. Juni findet die Digital Experience Konferenz statt, am 19. Juni die Customer Service Management & Automation Konferenz, bei der es um den Einsatz von KI im Kundenservice geht. Wir freuen uns, wenn Ihr dabei seid.