Mit der Shift/CX Convention in Hamburg am 4. Juni ist der Präsenzteil unseres ersten Halbjahres abgeschlossen. Ein guter Moment, um aus dem Betriebsraum zu berichten, was sich seit Jahresbeginn bewegt hat. Dazu gehören neben den Veranstaltungen auch einige Dinge, die man von außen kaum sieht, die für uns aber genauso wichtig sind.

Zwei Conventions, ein Format, das sich bewährt

Als wir im vergangenen Jahr mit der ersten Shift/CX Convention in Hamburg zurück in Präsenz gegangen sind, war offen, ob sich das Format neben unseren digitalen Konferenzen trägt. Inzwischen sind wir bei der dritten und vierten Ausgabe angekommen. Am 15. Mai haben sich CX-Verantwortliche bei der Shift/CX Convention in Frankfurt getroffen, am 4. Juni folgte die Convention in Hamburg.

Im Mittelpunkt steht bei beiden der Open-Space-Workshop, in dem die Teilnehmenden an ihren eigenen Projektfragen arbeiten. Impulse und Praxisberichte geben dem Tag Struktur, sie sind aber bewusst nicht die Hauptsache. Was die Runde in Frankfurt beschäftigt hat, haben wir im Rückblick auf die Convention Frankfurt festgehalten. Für uns bestätigt sich, dass vertrauliche Diskussionen im kleinen Kreis eine eigene Qualität haben, die ein Online-Format so nicht leisten kann. Die nächste Ausgabe ist für den 23. Oktober in München geplant.

Neue Gesprächsformate rund um CX und Kundenservice

Seit Jahresbeginn haben wir auf der Shift/CX mehrere kürzere Formate ausprobiert, die zwischen den großen Konferenzterminen Gesprächsanlässe schaffen:

  • Conversation Café 25: Im Januar und Februar haben wir in sechs Runden Empfehlungen zu Feedback und Analytics, Conversational Interfaces, Marketing Automation, Digital Experience, Agent Experience und zur CX-Transformation und Organisation gesammelt, als Vorbereitung auf die Konferenzwoche im März.
  • Service Arena Talk: Eine monatliche Live-Diskussion zu Kundenservice-Themen, die sich seit Februar etabliert hat.
  • Live @ Shift/CX: Webinare zu einzelnen Fachfragen, etwa zum EU AI Act und seinen Anwendungsfällen, zu KI-Agenten in der Sales Automation, zu CX Sprints als agilem Projektformat und zur KI-gestützten Analyse von Support-Interaktionen.

Inhaltlich zieht sich ein Thema durch fast alle diese Gespräche: der Übergang von klassischen Chatbots zu KI-Agenten und die Frage, was das für Service-Teams bedeutet. Mit dem Inkrafttreten der ersten Pflichten aus der europäischen KI-Verordnung kommt die Regulierung dazu. Wie wir das für Conversational AI einordnen, steht im Beitrag EU AI Act und Conversational AI, die Diskussionen aus der Konferenzwoche in Von Bots zu Agenten.

Hinter den Kulissen: Aus jeder Session wird ein Wissensbaustein

Seit Mai bereiten wir unsere Veranstaltungen weitgehend automatisiert auf. Aus dem gesprochenen Wort der Sessions entstehen strukturierte Inhalte, die wir redaktionell prüfen, bevor sie in der Mediathek und in den Fachblogs der Shift-Plattformen erscheinen. Daran haben wir seit dem vergangenen Jahr Schritt für Schritt gearbeitet, zunächst mit vielen manuellen Zwischenschritten.

Für die Teilnehmenden heißt das: Was in einer Konferenz oder einem Talk diskutiert wurde, steht danach schneller und besser erschlossen zur Verfügung, statt nur als Aufzeichnung. Für uns ist es ein Baustein auf dem Weg, den wir zum Jahresstart beschrieben haben. Die Plattform soll Wissen nicht nur speichern, sondern es zugänglich machen, auch für alle, die nicht live dabei waren. Ob uns das in der Breite gelingt, werden die nächsten Monate zeigen.

Wie es weitergeht

Das zweite Halbjahr beginnt dicht. Am 25. Juni folgt die Customer Service Management Konferenz, Anfang Juli die Learning & Talent Development Konferenz der Shift/HR und die Digital Experience Konferenz. Nach der Sommerpause geht es mit Customer Feedback & Analytics, dem Employee Experience SUMMIT und den Chatbots & Conversational Experiences weiter.

Unser Dank gilt allen Referierenden, die ihre Projekterfahrungen offen geteilt haben, unseren Partnern, mit denen wir die Themen gemeinsam entwickeln, und allen Teilnehmenden, die sich in den Workshops und Diskussionen eingebracht haben. Ohne diesen Austausch auf Augenhöhe gäbe es keines unserer Formate. Wer etwas verpasst hat, findet die Mitschnitte und Dokumentationen in der Shift/CX Mediathek.