Heute läuft die Customer Feedback & Analytics Konferenz der Shift/CX, in zwei Wochen folgt der Employee Experience SUMMIT der Shift/HR und Anfang Oktober die Chatbots & Conversational Experiences Konferenz. Mit jedem dieser Termine kommen neue Sessions dazu, und mit ihnen eine Aufgabe, die man von außen kaum sieht. Im Juni haben wir sie nur kurz angerissen (Präsenz, Talks und Wissensbausteine). Hier erzählen wir genauer, wie wir Sessions heute aufbereiten.

Eine Aufzeichnung allein hilft wenig

Lange war das Ergebnis einer Konferenz bei uns vor allem eine Aufzeichnung. Die vollständigen Mitschnitte stehen angemeldeten Teilnehmenden im geschützten Bereich unserer Plattform zur Verfügung, auf den öffentlichen Info-Seiten der Mediathek steht, worum es in einer Session ging. Eine Stunde Video lässt sich aber schlecht durchsuchen. Wer wissen will, was eine Referentin zu Feedback-Kennzahlen gesagt hat, muss die Stelle erst finden.

Dass uns das nicht reicht, haben wir im vergangenen Sommer festgehalten (warum eine Mediathek allein nicht reicht). Das Zielbild einer Wissensplattform, das wir im Dezember beschrieben haben (Von der Mediathek zur Wissensplattform), setzt genau hier an. Erschließen lässt sich nur, was vorher in eine bearbeitbare Form gebracht wurde.

Von der Aufzeichnung zum Wissensbaustein

Seit dem Frühjahr läuft die Aufbereitung bei uns weitgehend automatisiert und redaktionell geprüft. Dafür setzen wir mehrere KI-Werkzeuge ein, jedes für einen klar umrissenen Schritt:

• Aus der Aufzeichnung entsteht ein Transkript, also der gesprochene Text der Session in schriftlicher Form.
• Aus dem Transkript entstehen eine Zusammenfassung, die Kernaussagen und ausgewählte Zitate der Referierenden.
• Diese Bausteine verbinden wir mit Thema, Veranstaltung und Referierenden, damit sie sich später wiederfinden lassen.
• Am Ende fließen sie in die Mediathek und als Material in die Fachblogs der Shift-Plattformen.

Was in der Liste glatt aussieht, hat einige Anläufe gebraucht. Im vergangenen Jahr lief vieles davon noch mit manuellen Zwischenschritten, und fast jede Konferenz hat uns gezeigt, wo ein Schritt hakt: bei Fachbegriffen und Produktnamen, bei Diskussionen mit mehreren Stimmen, bei Folien, auf die sich jemand bezieht, ohne sie vorzulesen.

Was als redaktionelle Arbeit bleibt

Unbeaufsichtigt läuft dabei nichts. Zusammenfassungen und Kernaussagen gehen durch eine redaktionelle Prüfung, bevor sie erscheinen. Wir achten darauf, dass den Referierenden nichts in den Mund gelegt wird, was sie so nicht gesagt haben, dass Zahlen stimmen und dass der Zusammenhang erhalten bleibt. Bei Praxisberichten zählen oft die Zwischentöne, etwa was in einem Projekt nicht funktioniert hat und warum. Genau die gehen beim Verdichten am leichtesten verloren.

Auch die Fachbeiträge schreiben wir nicht aus den Bausteinen ab. Sie sind Material, aus dem die Redaktion einen eigenen Text macht. Wie solche Texte aussehen, zeigen zum Beispiel die Rückblicke auf die Konferenzwoche zum Feedback-Nachmittag oder zu den Chatbot-Diskussionen. Die Werkzeuge übernehmen die Vorarbeit, die Einordnung bleibt Aufgabe der Redaktion.

Was sich dadurch verändert

Spürbar ist die Veränderung vor allem im eigenen Betrieb. Früher wuchs der Aufwand für die Dokumentation fast im Gleichschritt mit der Zahl der Konferenzen. Heute wächst der Wissensbestand mit jeder Veranstaltung, ohne dass die Arbeit je Beitrag im selben Maß mitwächst. Das erlaubt uns auch, uns vorzunehmen, ältere Aufzeichnungen nach und nach auf dieselbe Weise zu erschließen.

Für die Shift-Plattformen ist das eine Voraussetzung für das, was wir vorhaben. Ein Wissensbestand, der künftig allen fünf Themenwelten dienen soll (Eine Plattform, fünf Themenwelten), braucht eine Aufbereitung, die mit dem Programm Schritt hält. Ob die Qualität dabei in der Breite trägt, prüfen wir laufend. Nicht jede Session eignet sich gleich gut, eine lebhafte Runde mit vielen Stimmen lässt sich schwerer verdichten als ein Vortrag, und manchmal liegt eine Zusammenfassung schlicht daneben.

Wer sehen möchte, was dabei entsteht, findet die Mitschnitte der vergangenen Monate in der Shift/CX Mediathek. Unser Dank geht an die Referierenden, die ihre Erfahrungen offen teilen und damit das Material überhaupt erst liefern, und an alle, die uns Bescheid geben, wenn eine Zusammenfassung nicht trifft, was gesagt wurde.