Am 16. und 17. September hat die Customer Insights & Journey Management Konferenz der Shift/CX online stattgefunden, heute trifft sich bei der Shift/Work der Lernzirkel AI Governance & Leadership zu seiner nächsten Runde. Die beiden Termine liegen eine Woche auseinander und haben auf den ersten Blick wenig miteinander zu tun. Für uns gehören sie zu derselben Bewegung, die wir in diesem Beitrag einmal von Anfang bis Ende beschreiben wollen.

Wie wir uns den Kreislauf vorstellen

Lange war eine Konferenz für uns das Ergebnis der Arbeit. Inzwischen sehen wir sie eher als Anfang und als Ende einer Schleife. Ein Thema durchläuft dabei mehrere Stationen:

  • Das Event: Referierende und Teilnehmende bringen Erfahrungen aus ihren Projekten ein, live und im Gespräch.
  • Dokumentiertes Wissen: Die Sessions bereiten wir auf und prüfen sie redaktionell, bevor sie in der Mediathek und in den Fachblogs erscheinen. Wie das entstanden ist, haben wir im Zwischenstand zur Jahresmitte 2025 erzählt.
  • Dialogische Nutzung: Inhalte sollen sich befragen lassen, statt nur durchsucht zu werden. Die Idee dazu hatten wir schon im Sommer 2024, an der Umsetzung arbeiten wir.
  • Austausch: In den Themengruppen, die wir im Sommer eingerichtet haben, geht die Diskussion nach dem Event weiter.
  • Lernangebot: Wer tiefer einsteigen will, findet Lernzirkel und Bench-Learning-Programme, deren Grundidee wir im Juli vorgestellt haben.
  • Rückfluss: Was in Gruppen und Programmen offen bleibt, zeigt uns, wo das nächste Programm ansetzen sollte.

Die einzelnen Stationen sind nicht neu. Neu ist für uns, sie als zusammenhängende Aufgabe zu behandeln. Ohne diese Verbindung bleiben Events, Mediathek, Gruppen und Lernformate getrennte Angebote, die nebeneinander existieren.

Wie das bei Journey Intelligence aussieht

Besonders gut sehen wir den Kreislauf derzeit bei der Shift/CX. Schon vor der Konferenz haben wir aufgeschrieben, welche Fragen wir zur Journey Intelligence gemeinsam weiterdiskutieren wollen. Diese Fragen sind ins Programm eingeflossen. Nach den zwei Konferenztagen haben wir im Rückblick auf das Programm festgehalten, wo die Lücke zwischen Erkenntnis und Entscheidung liegt. Eine Frage haben wir ausdrücklich offen gelassen: wie weit Benchmarks und Standardkennzahlen helfen, Journey-Arbeit im Management verständlich zu machen.

Genau solche Fragen sollen nicht in einem Rückblick enden. In der Lerngruppe Insights & Journey Management können sie weiter bearbeitet werden, mit Menschen, die selbst an Journeys arbeiten. Was dort zur Sprache kommt, nehmen wir in die Planung für das nächste Jahr mit. Bei der Shift/HR sind wir ähnlich vorgegangen und haben vor der Konferenz im September gesammelt, welche Fragen zu Total Compensation offen sind.

Wo es noch hakt

Nicht jede Station ist gleich weit. Die Dokumentation der Sessions läuft verlässlich, an der dialogischen Nutzung bauen wir noch, und ob die Gruppen zwischen den Events tatsächlich leben, müssen sie erst zeigen. Deutlich schwächer ist bisher der Rückfluss: Was aus Diskussionen in die Programmplanung wandert, beruht heute oft noch auf dem Eindruck unserer Redaktion und weniger auf einem geordneten Verfahren.

Dazu kommen Fragen, die wir noch nicht beantworten können. Wer darf Wissen beitragen, und wie machen wir sichtbar, ob ein Beitrag aus der Redaktion, aus der Community oder von einem Partner kommt? Wie erkennen wir, wenn Wissen veraltet? Und wie verhindern wir, dass Zusammenfassungen den Bestand verwässern, statt ihn zu schärfen?

In der Wissensmanagement-Forschung beschreibt das SECI-Modell von Nonaka und Takeuchi, wie Erfahrungswissen über mehrere Schritte teilbar wird und danach wieder in die Praxis zurückwandert. Unser Kreislauf ist bescheidener. Der Grundgedanke ist verwandt: Erfahrung wird erst dann zu gemeinsamem Wissen, wenn sie mehrmals den Ort wechselt.

Wohin das führen soll

Das Zielbild einer Wissensplattform haben wir Ende 2024 beschrieben, das Zusammenspiel von Events, Mediathek, Lernpfaden und Community vor einem knappen Jahr. Der Kreislauf ist der Versuch, beides im Alltag zusammenzuhalten. Wir sind noch nicht am Ziel. Wer nach einer Konferenz mit offenen Fragen nach Hause geht, findet in den Themengruppen einen Ort, sie weiterzuverfolgen, und hilft uns damit, das nächste Programm besser zu machen.